Dietmar WettachDietmar Wettach Nur motivierte Anwender machen IT-Projekte erfolgreich!

18.03.08 by Dietmar Wettach

Die Einführung einer neuen IT-Lösung zieht verschiedene Veränderungen nach sich. So werden neue Rollen und Verantwortungen sowie neue Prozesse definiert, welche zusätzlich durch eine neue Software unterstützt werden. Dabei ist die frühzeitige Einbindung der zukünftigen Benutzer von grösster Bedeutung, welcher aber zu oft nur ungenügend Beachtung geschenkt wird.

Ein typisches Beispiel aus einem „normalen“ Projekt:
Kurz vor dem „Going Live“ der neuen Lösung steht meistens noch ein offener Punkt auf der „TO-DO“-Liste des Projektes, welcher schon häufig verschoben worden ist: Die Schulung der Anwender. Das Budget inklusive diverser Nachträge ist zu diesem Zeitpunkt schon stark beansprucht und die letzten Tage bis zum „Going Live“ sind mit Nachbesserungen verplant.

Sowohl vom Auftraggeber, vom Projektleiter sowie dem Projektteam ist dem Thema „Schulung der Anwender“ bisher wenig Beachtung geschenkt worden. Dabei kann eine ungenügende Schulung der zukünftigen Benutzer zum unerwarteten Stolperstein im Projekt werden.

Die Folgen daraus sind:

  • Statt einer Benutzerschulung wird vom Projektteam ein „learning-on-the-job“ unterstützt.
  • Die Anwender sind gezwungen, das neue System weitgehend ohne Schulung anzuwenden.
  • Das Projektteam leistet nach dem eigentlichen Projektabschluss Support und unterstützt die Anwender, Ressourcen stehen für neue Projekte nicht zur Verfügung
  • Durch den laufenden Übergang zum Einsatz der Software ist unklar, ab welchem Zeitpunkt das Change Management zum Tragen kommt.

Der Schaden für das Unternehmen ist immens:

  • Mehraufwände und somit direkte Kosten entstehen durch das parallele Nutzen der alten sowie der neuen Lösung und der damit verbundenen Koordinations- und Abstimmungsarbeiten.
  • Durch die fehlende Schulung der Benutzer und den verspäteten Know-How-Aufbau entstehen Folgekosten, da die neue Lösung nicht wie geplant eingesetzt werden kann. Der geplante Nutzen tritt nicht ein.
  • Die Anwender sind unzufrieden und finden sich mit dem neuen Tool nicht zurecht. Es entsteht eine Missstimmung und das neue System hat mit Aktzeptanzproblemen zu kämpfen.

Daraus lässt sich schliessen, dass die Planung und die Durchführung von Anwender-Schulungen zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren einer Systemeinführung gehören. Auch im Hinblick auf den Aufbau einer internen „Support-Struktur“ und „Support-Kultur“ muss der Aspekt des „Know-how-Transfers“ vom Projektteam zu den Nutzern der Lösung zwingend beachtet werden.

Dazu muss das Thema „Schulung“ frühzeitig im Projektteam kommuniziert und aktiv vorangetrieben werden. So wird erreicht, dass die Anwender zum Zeitpunkt des „Going Live“ ideal für den Einsatz des neuen Tools geschult sind.

Dieses Ziel kann mit folgenden Massnahmen erreicht werden:

  • Ein Anwender nimmt von Anfang an als Benutzervertreter an den Projektsitzungen teil. Er wird in die Einführung des neuen Tools eingebunden und übernimmt die Verantwortung für die Planung und die Durchführung der Schulung. So kann er die Entwicklung des Tools aus Benutzersicht sowie den Schulungsaufbau und -ablauf mitbestimmen
  • Termine, wie Software-Updates, Datenmigrationen, technisch bedingte Ausfallzeiten, und Feier- und Ferientage, müssen bei der Planung der Schulung berücksichtigt werden: So werden Schulungen an den Terminen abgehalten, an denen die Schulungsteilnehmer Zeit für die Schulung sowie eine anschliessende Einarbeitungsphase haben.
  • Für den Anwender wird eine Support-Struktur aufgebaut: Wer betreut den Anwender bei Fragen zur Anwendung? Wer hilft dem Anwender bei Fragen zum Einsatz der Lösung?
  • Die einzelnen Rollen, wie zum Beispiel Key-User, Administratoren, First- und Second-Level-Support, Betriebsverantwortlicher oder Tester, sind klar definiert und abgegrenzt; die Mitarbeiter werden diesen Rollen frühzeitig zugeordnet und gezielt geschult.
  • Die Anwender werden frühzeitig über die Einführung der neuen der Lösung und die betreffende Schulung informiert. Eine gute Kommunikation im Projekt, „Projekt-Marketing“, wird aktiv von allen Teilnehmern und Verantwortlichen im Projekt betrieben.
  • Alle relevanten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Schulung sind frühzeitig geplant und zum Zeitpunkt der Schulung sichergestellt:
    • Schulungs-Raum ist reserviert (und gut gelüftet :-))
    • Die Schulungsunterlagen sind ausgedruckt;
    • Die PC sind eingerichtet, installiert, hochgefahren;
    • Das System ist betriebsbereit, Schulungsdaten stehen zur Verfügung;
    • Die Anwender werden in der Zeit der Schulung nicht gestört;
    • Pausen zum Erfahrungsaustausch der Teilnehmer sind geplant;
    • Ein Drucker kann zum individuellen Drucken von Screen-Shots genutzt werden;
    • Der Trainer ist gut vorbereitet
  • Dank Feedback der Schulungsteilnehmer können Verbesserungen vorgenommen und zukünftige Schulungen optimiert werden.
  • Unmittelbar nach Abschluss der Schulung sollten die Benutzer mit der neuen Lösung arbeiten können. Der direkte Übergang ist wichtig, um das positive Momentum zu nutzen. Wichtig ist nun, dass die Systeme zur Verfügung stehen und für Fragen eine funktionierende und einfache Support-Umgebung zur Verfügung steht.

Fazit
Für die erfolgreiche Einführung einer neuen Lösung sind nicht nur die technischen Funktionalitäten relevant. Neben Stabilität, Verfügbarkeit und einer einfachen Bedienbarkeit kommt der Rolle von informierten, involvierten, motivierten und gut geschulten Anwendern eine entscheidende Bedeutung zu. Die Anwender müssen früh ins Projekt involviert, die Schulung frühzeitig und mit den notwendigen Mitteln geplant und letztendlich auch professionell durchgeführt werden. Zusätzlich ist es wichtig, dass die neue Lösung nach der Schulung zur Verfügung steht und deren Einsatz durchgesetzt wird. Das Benutzen der abgelösten Systeme darf dabei keine Option mehr darstellen. Werden diese einfachen Grundsätze eingehalten, ist die der erfolgreiche Einsatz der neuen Lösung und somit der Projekterfolg sichergestellt.

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2 Kommentare

  • 1
    Norbert Zeller:

    Guter Beitrag! Du triffst eine wichtige Frage am wunden Punkt.
    Wenn Projekte aus technischer oder prozessorientierter Sicht getrieben werden, dann sind die Lösungen entsprechend.
    Wenn aber ein Projekt im Bewusststein geplant, definiert und umgesetzt wird im Bewusstsein, dass es letztendlich Menschen sind, welche Resultate erwirtschaften und nicht Maschinen oder IT-Systems, dann wird dem Menschen und damit seiner Befähigung Rechnung getragen.
    Schulung ist dann eine unabdingbare Massnahme.

    Gruss Norbert, Trivadis, Solution Manager Training

  • 2
    Führungssysteme: Projekte und Vorhaben wirksamer und gezielter führen | beteo blog:

    […] Faktoren für eine erfolgreiche Umsetzung eines Vorhabens sind sicherlich breit gefächert und sehr individuell vom jeweiligen Projekt […]

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