Marcel MorfMarcel Morf HP Service Manager integriert mit HP PPM und HP Quality Center

23.03.09 by Marcel Morf

Was ist HP Service Manager?

Der Service Manager von HP, der Nachfolger von 'Peregrine ServiceCenter' und 'Openview ServiceDesk', ist das optimale Werkzeug für eine IT Organisation, welche ihre IT Prozesse an ITIL V3 ausrichten möchte. ITIL, der 'de facto' Standard für das IT Service Management, wird im HP Service Manager in verschiedene Module aufgeteilt und in einem einheitlichen GUI präsentiert. Folgende Module sind u. a. integriert: Helpdesk Management (Service Desk), Problem Management, Change Management, Configurations Management, Service Level Management und Incident Management. In der neuen Version HP Service Manager 7.10 ist das für die frühere Service Manager Versionen verfügbare 'IIA Implementation Accelerator' Paket, welches die ITIL V3 Standards noch weiter verfeinert und integriert, bereits mit eingebunden.

Die Integration mit HP PPM und HP Quality Center

Doch Unternehmen planen normalerweise nicht auf der 'grünen' Wiese. Oft sind schon andere Systeme rund um das IT Change Management im Einsatz. Es kann gut sein, dass Kunden bereits HP PPM für das SAP Change & Transport Management und HP Quality Center für das Test Management einsetzten.  So macht es durchaus Sinn den HP Service Manager als neues Werkzeug mit den bereits bestehenden Werkzeugen wie HP PPM (Project and Portfolio Management Center) und HP Quality Center zu verbinden. Die Durchgängigkeit der Prozesse über alle drei Systeme stellt sicher, dass das bestmögliche aus jedem der drei Werkzeugen für das Support Management, das Change Management und das Test Management genutzt und eine übergreifende Sicht etabliert wird. Der Interaction und Incident Prozess wird komplett im HP Service Manager bearbeitet. Die 'out of the Box' gelieferte Funktionalität erlauben einen schnellen Einsatz dieses Werkzeuges. Da Changes an SAP Systemen eine grosse Entwicklung hervorrufen können und/oder eine hohe Priorität haben, müssen diese genehmigt, getestet und über ein Change Management gesteuert werden. Aus unserer Erfahrung lassen sich solche komplexe Prozessabläufe im HP PPM mit seiner ausgereiften 'Workflow-Engine' perfekt abbilden. Bestens lassen sich hier modular wiederverwendbaren Subworkflows, die konfigurierbaren Dashboards und die Möglichkeit der Automatisierung einzelner Schritte, zum Beispiel  im SAP Change und Transport Management, nutzen. Mittels MAC, dem HP Managing Application Change, wird die Integration zwischen HP PPM und HP Service Manager sowie HP PPM und HP Quality Center aufgebaut.

Die Prozessschritte

Durchgängigkeit über alle drei Systeme

Abbildung 1: Durchgängigkeit über alle drei Systeme 1. Ein Benutzer aus dem HR Fachdienst braucht auf der Kompetenzliste neben der Personalnummer, Name und der Kompetenz zusätzlich die Benutzerkennung. Er hat jetzt die Möglichkeit, im Self Service über das Web, eine Anfrage zu eröffnen, welche als Interaction an den 1st Level Support adressiert wird oder er meldet sich via Telefon oder E-Mail beim 1st Level Support, welcher diese Interaction erstellt und dokumentiert. 2. Kann der 1st Level Support diese Anfrage nicht sofort lösen, wird ein zur Interaction verlinkter Incident eröffnet und dem 2nd Level zugeordnet. Hier zeigt sich, basierend auf dem ITIL Standard, die Stärke vom HP Service Manager. Die Bildschirmmasken enthalten 'out oft the Box' alle Felder, welche für die Bearbeitung von Interactions, Incidents, Problems oder Changes im Normalfall benötigt werden. Ebenfalls deckt die vorhandene Funktionalität die gängigsten Anforderungen in diesen Prozessen ab. 3. Der Incident kann durch den 2nd Level Support nicht gelöst werden und wird dem 3rd Level weitergegeben. Der 3rd Level erarbeitet eine Lösung. Das Listenprogramm muss zusätzlich die Kommunikationsdaten (PA0105) einlesen und die Benutzerkennung auf die Liste drucken. Dies ist eine klassische Entwicklung und der 3rd Level Support eröffnet dazu einen zum Incident verlinkter Change. 4. Dieser wird sogleich mittels der MAC Schnittstelle an HP PPM weitergegeben. Im HP Service Manager 'wartet' nun dieser Change auf Statusänderungen, die aus dem HP PPM zurück gemeldet werden. 5. Ein 'Request for Change', z.B. eine Anforderungsänderungen in einem laufenden Projekt, kann auch direkt im HP PPM erstellt werden. Dieser durchläuft den ganzen Change und Implementation Prozess und wird durch verschiedene Rollen wie z.B. Antragsteller, Change Manager und Prozesseigner bearbeitet, klassifiziert, kontrolliert, priorisiert, dokumentiert und bewilligt. Dieser Change hat keine Verbindung zu einem Incident im HP Service Manager. Die Anbindung an das HP Quality Center ist gewährleistet. 6. Der vom Service Manager erstellte Change ist dokumentiert und wird direkt dem Prozesseigner zugeordnet, der den Change zur Entwicklung frei gibt. Statusänderungen können an HP Service Manager weiterleitet werden. Der Change, also die zusätzliche Abfrage der Kommunikationsdaten und dessen Auflistung, wird im Listenprogram entwickelt. 7. Sobald die funktionalen Anforderungen abgenommen sind und im Workflow bestätigt wurden, sendet HP PPM den Change Request und dessen Anforderungen an den zu änderenden Listenausdruck als 'Requirement' über die MAC Schnittstelle an das HP Quality Center. 8. Die automatisch erstellten 'Requirements' im HP Quality Center stellen die Basis für das Testmanagement dar und lösen den Test Prozess für diesen Change aus, welcher das Ableiten von konkreten Anforderungen an den Test,  das Erstellen sowie das Ausführen von Testfällen beinhaltet. Zusätzlich werden Defects verwaltet. Mittels weitere Werkzeugen wie dem HP Quick Test Professional können Tests auch gezielt automatisiert werden. 9. Parallel zum Testprozess läuft der Workflow innerhalb der Entwicklung weiter. Ist die Änderung am Listprogram beendet, erteilt der Entwickler die Transportfreigabe der geänderten Objekte, welche durch HP PPM auf die Testinstanz transportiert werden. 10. Sobald das Listprogram die zusätzlichen Benutzerekennungen listet, ist im HP Quality Center der Test auf der SAP Testinstanz erfolgreich und der Status wird an HP PPM zurück gemeldet. 11. Der Prozesseigner gibt im HP PPM den Change für den Transport auf die produktive Instanz frei und nimmt die Dokumentation ab. 12. Der Change wird geschlossen und dieser neue Status wird an den Change im HP Service Center zurück gegeben. 13. Der Statuswechsel 'reaktiviert' den Change im Service Manager und der Ersteller des Changes, der 2nd oder 3rd Level Support, wird Informiert. Dieser gibt die Information an den 1st Level Support für die weitere Bearbeitung des Incidents weiter. Wird die neue Kompetenzliste durch den Benutzer aus dem HR Fachbereich abgenommen, wird der Incident und die verlinkte Interaction durch den 1st Level Support geschlossen.

Fazit

Durch den Aufbau der beschriebenen Integration von HP Service Manager, HP PPM und HP Quality Center wird ein durchgängiger, werkzeuggestützter Change Prozess ermöglicht, der es erlaubt, aus jedem einzelnen Werkzeug seine primäre Stärke zu nutzen. Ebenfalls wird die Koordination zwischen dem Support Management (Service Manager), dem Test Management (Quality Center) und dem Change Management (PPM) verbessert. Eine erfoglreiche Umsetzung bedingt primär klare IT Service Management Prozesse und deren organisatorische Abbildung im Unternehmen. Mit dem entsprechenden technischen Wissen lässt sich eine solche optimierte Landschaft aufbauen. Die Basis für die Nachhaltigkeit von Veränderungen am SAP System durch ein kontrolliertes Change Management ist damit gelegt. Das System kann dann schnell für neue Regionen, zusätzliche Systeme oder neue Projekte eingesetzt weden. Sphere: Related Content

3 Kommentare

  • 1
    Projektportfolio-Management mit CA Clarity PPM oder HP PPM /// beteo:

    […] HP Service Manager integriert mit HP PPM und HP Quality Center […]

  • 2
    Richtiges Change Management stresst HP Service Manager /// beteo:

    […] HPs Service Manager wird für die Verwaltung und Bearbeitung von Ticket sim Rahmen des IT Service Managements eingesetzt. Service Manager setzt dabei auf ITIL V3 auf.  Dafür werden verschiedene Module eingesetzt, wie z.B. Incident, Problem, Change und so weiter. Ein Enduser kann mittels der Web-Oberfläche ESS (Employee Self Service) selbständig ein Interaction-Tickets erfassen, woraus ein Supporter einen Incident eröffnen kann. Wenn es keine Lösung gibt, kann der Service Desk Incidents und Interaction-Tickets ableiten, sowie Probleme und Changes erfassen. Weitere Informationen zu den Funktionalitäten und dem Einsatzgebiet des Service Managers beschreibt Marcel Morf in seinem Blogbeitrag HP Service Manager integriert mit HP PPM und HP Quality Center. […]

  • 3
    Michael Bluschke:

    Hallo,
    vielen Dank für die schöne Darstellung.
    Ich hätte eine Frage:
    Ist die Zwischenschaltung von HP PPM zwingend oder
    könnten HPSM und HPQC auch direkt zusammenspielen?
    Danke & Gruß
    Michael Bluschke

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