Dieter SteigerDieter Steiger Richtiges Change Management stresst HP Service Manager

26.03.09 by Dieter Steiger

Aufgaben des Service Managers

HPs Service Manager wird für die Verwaltung und Bearbeitung von Tickets im Rahmen des IT Service Managements eingesetzt. Service Manager setzt dabei auf ITIL V3 auf.  Dafür werden verschiedene Module eingesetzt, wie z.B. Incident, Problem, Change und so weiter. Ein Enduser kann mittels der Web-Oberfläche ESS (Employee Self Service) selbständig ein Interaction-Tickets erfassen, woraus ein Supporter einen Incident eröffnen kann. Wenn es keine Lösung gibt, kann der Service Desk Incidents und Interaction-Tickets ableiten, sowie Probleme und Changes erfassen. Weitere Informationen zu den Funktionalitäten und dem Einsatzgebiet des Service Managers beschreibt Marcel Morf in seinem Blogbeitrag HP Service Manager integriert mit HP PPM und HP Quality Center.

HP Service Manager hat Grenzen im Change Management

Einfachste Workflows sind zwar im Service Manager möglich.  Wird jedoch ein umfassendes Change Mangement betrieben, übersteigen die Anfoderungen die klassischen ITIL Funktionlitäten. Der Verwaltung aller relevanten Objekte kommt eine grosse Bedeutung zu. So sollen nicht nur Informationen über die Infrastruktur, sondern auch über organisatorische (Organisationseinheiten, Rollen, Sicherheitsaspekte, etc.), technische (Programme, Change Requests, Transaktionen, etc.) und deskriptive (Dokumentationen, Konzepte, Testfälle, etc.) Objekte sowie deren Abhängigkeiten augegezeigt werden.  Damit kommt der HP Service Manager nicht mehr klar. Sobald die Anforderungen steigen und mehr Flexibilität verlangt wird, ist ein Tool wie zum Beispiel HPs Project and Portfolio Management Center (PPM) notwendig. PPM hat eine sehr mächtige Workflow-Steuerung mit verschiedensten Schnittstellen zu weiteren Tools, so auch zum Service Manager. Ausserdem können im PPM beliebige Kommandos ausgeführt und externe Webservices angesteuert werden. Dadurch ist es möglich, z.B. SAP Transporte zu steuern, Quality Center (QC) -Requirements und -Defects zu verwalten und eine erweiterte Konfigurations-Datenbank, wie z.B. HPs UCMDB zu aktualisieren. Service Manager hat ausserdem im Vergleich zur ausgereiften Workflow-Steuerung von PPM grosse Schwächen bei der flexiblen Verwaltung und Konfiguration von Prozessen.

Durch die Integration des Change Prozesses in PPM kann ein im Service Manager erfasster Change-Request, bei welchem nicht mehr nur der Service Desk, sondern auch andere Teams, Tools und Prozesse eingebunden werden und verschiedenste Entscheidungen zur Steuerung des Change-Prozesses notwendig sind, an PPM übergeben werden. Weil Prozesse im PPM besser und viel flexibler modelliert werden können, wird der Change-Prozess vollständig durch PPM verwaltet. Ein Change-Ticket im Service Manager erhält nur noch die erwünschten Status-Updates, damit der Service Desk weiss, dass z.B. eine Entwicklung gestartet wurde oder dass die Änderung getestet wird und demnächst abgeschlossen ist. Der User bleibt also immer über den Status informiert.

Integration Change Prozess: PPM-Service Manager

Integration Change Prozess: PPM-Service Manager

Die Integration mit HP PPM

Durch ein Addon in PPM, das so genannte MAC (Managing Application Change), werden Integrationen zu verschiedenen Tools ermöglicht. Bei der Installation werden die nötigen Java-Klassen sowie Beispiel-Konfigurationen zur Verfügung gestellt. Die gesamte Kommunikation zwischen PPM und Service Manager basiert auf der Webservice-Schnittstelle vom Service Manager.

Als erstes muss der Webservice für das gewünschte Modul im Service Manager konfiguriert werden, in unserem Fall das Change Management. Wenn alle notwendigen Felder, aber auch beliebige eigene Felder und Funktionen über den Webservice zur Verfügung stehen, kann aus der WSDL-Datei des Service Managers der Java-Stub für PPM erzeugt werden. Über diesen Stub kann PPM mit dem Service Manager kommunizieren. Selbstverständlich ist es dadurch auch möglich, nicht nur aus PPM, sondern mit jedem anderen Web Service auf Service Manager zuzugreifen.

PPM sucht in einem bestimmten Intervall in Service Manager, ob ein neuer Change eröffnet wurde. Dieser Change wird dann geholt und in PPM als neuen Request eröffnet. Im weiteren ist es möglich, Status-Updates an Service Manager zu senden und so den Service-Desk über den Fortschritt des Prozesses zu informieren. Wenn der Prozess abgeschlossen ist, wird die gleiche Schnittstelle verwendet, um die Meldung an Service Manager zurück zu senden und den Change zu schliessen.

Fazit

Die Workflow-Steuerung von Service Manager reicht nicht aus, um einen umfassenden Change-Prozess von Anfang bis zum Ende, z.B. inklusive Test-Management im QC, erweitertem Konfigurationsmanagement in der uCMDB oder Transport-Verwaltung im SAP durchzuführen und zu automatisieren. Mithilfe der Integration des Change-Prozesses in PPM stehen aber alle Möglichkeiten offen. Die Konfiguration zur Integration dieser Tools ist jedoch relativ aufwändig: Der Stub muss neu gebaut werden, sobald die Konfiguration des Webservices geändert wird, das Mapping der Felder geschieht über Java-Script-Code und ohne Konfigurations-Oberfläche, die Zeit-Formate müssen richtig konvertiert werden, Files müssen immer wieder gelöscht werden, ein kleiner Fehler bewirkt, dass die gesamte Integration nicht funktioniert … Zusammengefasst scheint die Integration noch ziemlich unausgereift zu sein und es braucht Erfahrung um diese erfolgreich und zeitnah umzusetzen.

Wenn die Integration aber wie gewünscht läuft und alle Felder wunschgemäss kopiert und konvertiert werden, ist der Nutzen enorm gross. Verschiedenste Prozesse werden durchgängig integriert: von der Erfassung eines Tickets durch den End-User, über die Entwicklung, dem Testen bis hin zum Deployment. Dazu gehören auch Dashboards, Notifications und Reports, welche im PPM sehr flexibel und Prozess, bzw. Projektübergreifend erstellt, verwaltet und individuell angepasst werden können. Somit bleibt jeder Beteiligte stets informiert und Veränderungen an den Systemen werden kontrolliert und damit mit tieferen Risiken durchgeführt.

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